“你的同事在商业英雄中思考吗”

我得到的很好的顾客服务的定义发生了改变。 人们不再谈论或推特来提供良好的服务。要想深深地铭刻在他们的记忆中，人们必须是独一无二的，或者是跨越巅峰的。 另外，除了提供温和的建议外，如果客户想热衷于你精彩的故事，标准会更高。

提供卓越服务和创造巧妙服务来自同一个态度，追求卓越。 这意味着无论是慷慨、巧妙还是二者，打动你灵魂的方式都非常深刻，你已经想得不可开交了。 来自服务提供商，他们的员工在英雄中思考。 这是我朋友谢普海肯( shep hyken )说的结果，好厉害啊。 还是回家吧。

行动中的英雄

事件编号1 .吉姆在多伦多机场附近的假日酒店前台工作，当时两名男子迟到办理登机手续。 他们的对话充满了愤怒。 因为航空空企业丢了行李，第二天早上他们进行了重要的采访。 吉姆给这两位客人量了大小，结论两人都一样。 他让同事接替前台，回到家附近，带回来两件西装、衬衫和领带。 客人们被炸了。 第二天下午，他们笑着回到了酒店。 由于吉姆服务的英雄，他们的采访成功了。 他是个奇迹般的员工，告诉了酒店经理。

例编号2 .属于圣路加医疗中心的患者的旧的、粗制滥造的运动鞋被家务管理者误扔了。 患者对医院提出的更换费用感到不满和不安。 意识到有机会沾沾自喜，另一位管家在运动鞋的介绍下，离开医院去了附近的商场，用自己的钱买了替代品，见证了一位充满感动和兴奋的患者。 管家成为新golden sneaker奖的第一位获奖者，目的是奖励符合密尔沃基医院价值观的英雄事迹。

我们听到了超越责任故事的声音。 这些故事听起来超越了异国情调、奢华和顶级。 我们微笑着让他们温暖我们的精神。 然后我们回到现实中，如果我这么做，我想我的经理会杀了我。 随着工作冷酷的现实迅速冻结故事那一刻的温暖，它被放入了我们大脑的童话文件中。

但是，这些迷人的英雄故事有别的看法吗？ 值得他们追加吗？ 以允许重复销售、购买更大的钱包、共享更大的钱包、更大的普及和打嗝的形式，英雄主义带来的奉献值得吗？ 而且，如果成功的组织倾向于成为服务英雄，如何在不破坏银行的情况下实现这个目标？ 这里有三个提示。

英雄思维需要主人的思维

许多障碍可能会抑制大胆的行为，特别是对一线员工而言。 他们受规章和手续的束缚，担心以有限的经验行事，担心行为对他们不为人知的重大财务状况的影响。 但是，如果为英雄事业做好准备，员工很可能会承担相应的风险。 许可证并不意味着无限制的许可证。这意味着负责任的自由丽思卡尔顿酒店( ritz-carlton hotels )的方法因拥有向管家消费2000美元以确保顾客满意度而闻名。 但是，有一个重要的背景故事。

给予无知是无政府状态。 利兹·卡尔顿没有给管家发出电子爆炸声，而是宣布了他们的新权威。 管家们经过训练，可以解决不满的客人，找到依靠同情和善意的处理方案，找到经济客人。 我理解他们决定的财务影响。 因为他们不仅慷慨大方，还应对利兹·卡尔顿的顾客。 同时，他们也知道，对情感状态的货币治疗往往可以解释为不受欢迎的贿赂，而不是对顾客忠诚度的真诚渴望。

在英雄中思考需要信任行动

在领导讨论赋权问题时，他们有时会哀叹员工拥有比一般采用的权力更多的权力。 召集一群员工，他们经常抱怨自己没有权威。 事实上赋予权力(或缺乏权力)一般是对失败的恐惧。 害怕失败不想参加英雄事业可以通过信任和鼓励而保持沉默。 目标是让员工体验极限。 如果他们走得太远，学习领导者的反应不是惩罚和责备，而是支持和指导。 权利始于错误。 错误始于风险。 当员工认为失败会激发成长和鼓励而不是指责时，他们会承担风险。

信任始于对价值观的忠诚。 nordstrom是有名的服务英雄网站。 为鼓励客户而加倍努力的趋势始于nordstrom标准。 所有情况下，都要充分利用你良好的评价力。 没有其他规则。 新闻是这样的。 我们雇佣了你的好评价，请采用。 然后，我们被指导，不是一堆规则，而是一系列不可谈判的价值观。 前五个是信任、尊重、忠诚、意识和谦虚。 经过他们的指导，zappos向新员工支付了2000美元后退出。 他们认为，如果员工对zappos的价值观缺乏热情，让他们早点便宜走会更便宜。

英雄思维以顾客为中心

各组织在创建强大的服务文化中面临的挑战是如何保持辉煌。 当第一位愤怒的顾客对疲惫不堪的锋线提出了一点不合理的诉求时，顾客年始球初期的喜悦可能很快就会转移到原始的努力上。 组织如何确保兴奋胜过绝望？ 部分答案是对英雄事迹的祝贺。

比较有效的服务庆祝活动是从观看开始的。 讲述英雄服务的故事应该提供英雄服务的图形。 经常知道目睹庆祝活动的人是谁，但不是为什么。 他们很少模仿。 确保用许多复杂的细节讲故事，以及各个故事所表现出的态度。 员工将记住英雄服务的好处，而不是明年获奖。 我们把他们的账户弄坏了，所以要把顾客送回不在预算之内的豪华轿车。

顾客喜欢服务英雄。 一个服务提供商很幸运能找到有线员工，即使有这种文化，他们也能提供最好的顾客体验。 服务英雄由领导者培养和维护。 因为他们想重视员工提供服务的人。 以顾客的信赖、价值观、对顾客的热情为基础，促进业主的思考。