“NPS怎么成为改善顾客体验的强大工具”

世界各地的企业越来越多地依靠网络发起人得分( nps )来衡量和判断顾客体验。 以美国为例，nps是许多企业采用不可缺少的工具。 硅谷的新兴企业和多家《财富500强》使用nps跟踪和改善客户体验。 同样，在印度，企业也热衷于衡量顾客满意度/体验，推动积极的变化。

什么是nps？ 它如何起作用？

nps衡量顾客对企业品牌产品和服务的体验和忠诚度。 这是贝恩的fred reichheld于年公布的，是目前公司最常用的指标之一。

nps评分是通过喜欢推荐( ltr )问题调查来测定的。 向客户提问。 例如，向朋友和同事推荐组织/产品/服务的可能性有多大？ 分数作为指数报告，范围从100到100。 要求回答者给予0 (完全不可能)和10 (非常可能)之间的等级。 根据他们的反应，顾客可以分为以下三类之一。

1 .奉献促销者-9或10的人一般都是忠诚和热情的顾客。

2 .给予被动-7或8评价的人很满意，但不足以成为推动者。

3 .拒绝者-他们的分数从0到6。 这些是不满的顾客，再次购买的可能性很低。 他们可能会阻止其他人从企业购买。

启动子的比例减去贬低者的比例，就会出现nps。

比起只记录顾客的反馈来打分，nps调查的目的更大。 这个简单的调查有助于获得更广泛的顾客见解，例如顾客给予特定评价的理由。 为了完全利用nps指标，建立正确的nps框架是确保两件事的关键。

1 .所有顾客都可以通过与企业的所有互动访问反馈调查。

2.nps计划必须成为组织目标的一部分，以便每个员工都对客户体验负责。

如何使nps更有效？

“是”。 强大的技术平台

建立高科技平台和准备后端是建立nps框架的第一步。 适当的技术部署使企业能够从所有客户的相互接触点自动触发nps调查。 技术也有助于深入数据观察顾客的反馈，准确识别顾客的痛点。 此外，处理方案的实施也变得容易和迅速。

的双曲正弦值。 调查构成

为了测量顾客满意度，可以向共同的可能推荐( ltr )问题中添加一个或多个问题。 其他层需要动因问题来深入研究客户问题。 这有助于明确业务流程的缺点，并据此采取纠正措施。

“是”。 等级支柱

定义的nps层次结构可以加强互联网，协调nps计划并有计划地执行。 必须指派一个预定义的角色:建立完整的人员互联网，呼叫客户，获得反馈，通过分析问题的根本原因来处理客户的痛点。 在层级结构的各个层级多次建立高层次的管理标准，可以客观公正地进行调查，更好地识别顾客的痛点。

4 .使用反馈数据修改组织规则

nps计划成功与否的测试是能否根据nps调查中得到的客户反馈，触发组织内部流程和实践的变化。 调查结果有可能提出以前没有发现的问题。 进行根本原因分析了解和处理这些问题是非常重要的。 企业创新采用nps的例子。

优秀的nps得分提高了组织维护顾客的能力。 使用nps最佳实践可以大幅减少tract向破坏者和被动者发起人的转移。 不仅是更愉快的顾客，良好的nps计划也是组织变革的首要动力。 如果企业变得更加灵活，并且能够根据客户的反馈改变业务流程，那么nps就可以用来改变业务的开展方式。 更好的顾客体验会自动导致企业的成长。 因此，企业要想以更有效的方式实施nps，必须注重建立正确的框架。