“缩小企业品牌承诺与顾客信任之间的差距”

想想这种情况。 你在旅行途中去了十字路口。 你听两个陌生人的指示。 一个身体向你左转，用令人信服的真诚语言描述你遇到的美丽风景。 另一个右转，说明前方风景优美，但前方崎岖的地形，提供一个小时的长途旅行水壶。 你信任谁？

每次我都和给我水的人一起去。 我想很多人也会这样。 不仅仅是承诺，还要信任诚实且经过验证的经验。 作为企业品牌的男人，我很想知道为什么这么多企业在企业品牌承诺上花了这么多时间，以及建立以顾客为中心的企业品牌配送流程而获得信任。

这个脱节一般发生在售后服务的约定点。 收益信任发生在交易期和交易后，而不是事前。 我们可以用什么样的巨款购买广告的企业，命名为采用精彩的广告、美丽的电影、引人入胜的故事来树立企业品牌承诺。 他们从战术上解决数据，利用社交媒体直接进行营销和优惠券，扩展个性化的购买激励机制。 然后，当他们进行销售后，轮到他们交付约定的商品时，他们就会在关系中产生重要的断点，也就是断点。 这就是整个事件的解体。

如果您的航空空企业的登机代理感到沮丧，客房服务很冷，同时和家人通电话时电话的电池没电了，什么友好的天空航空空企业，欢迎光临酒店 请让我说清楚。 这不是门户代理。 是客房服务员和当地电话店的工作人员的错。 一般来说，它基于不好的管理决定。 简言之，有缺陷的顾客体验过程会损害企业品牌的承诺。

所以，如果所有这一切都与过程有关而不仅仅是承诺，你该如何知道你的过程是否偏离了轨道？ 高级管理层在指导客户团队或制定长期客户参与战略时，需要考虑以下四个问题:

1 .你的参加规则基于例外吗？ 还是最好的？

退货明显带有价签的商品需要收据吗？ 这是因为商店的政策试图阻止全额退款的人进行欺诈。 但这是惩罚多人的罪恶策略。 虽然收缩可能不经营利润杀手的店，但有多少针对顾客的政策是为了防止例外而不是报酬的常态？ 相反，我想起了高端零售商的伪造传说，即使不卖轮胎，也允许顾客回汽车轮胎。 这是真的吗？ 我不知道，但是那个故事和店的名字反复重复了好几次。 顾客的信任和忠诚度的价值是什么？

你在追查错误还是找到应对方法？

一种奇怪的心理学认为，用户的忠诚度越来越多的问题是企业修复而不是提供产品和服务。 你不相信我吗？ 你最喜欢的航空空企业在他们晚点或者做了一点日程snafu之后，坐头等舱很抱歉。 “是”。 忠于人们做出什么样的努力来处理问题的企业，特别是他们创造的问题？ 问问自己，客户参与过程越来越多地识别故障，而不是解决问题。

3 .是否收集了营销指标或判断了参与价值？

从tco和roi到cpc，热衷于测量一切。 是否忽视了难以衡量的顾客参与指标？ 如果客户的过程不是聆听或回应，而是测试或测量，那么它本身就是测量不良过程的好方法。

是的。 客户满意度可以通过售前联系人和点击、购买转换、产品网站评论或回头客的持续收入来衡量。 但是，不要忽视口碑、顾客的历史和长寿、某人推荐的热情等更有意义、更柔和的指标。 不是很多数据，而是经过深思熟虑的手写感谢卡让我越来越兴奋。 前者不仅告诉我们商业活动，也告诉我们我们获得信任。

4 .过程是关于控制的吗？ 还是关于启用？

作为管理者，我们必须控制一切。 (哎呀，连金融专业的人都叫控制器。 许多自上而下的管理流程有助于领导做出战术决定，组织关键资源，分配完成业务的责任，但这几乎不包括放弃管理。

只有在顾客参与的过程中才能建立有意义、可靠的关系。 这包括放弃对前线人员的控制。 他们是管理销售点体验、回答售后问题、处理不太好的产品和服务提供问题的人。 除非这些相关流程能够在前端解决客户问题，否则企业品牌承诺将面临风险。

重要的是，企业品牌的糟糕体验消除了营销的善意。 更糟的是，它让我们感到被背叛了。 建立信任可能需要几年和几百个联系方式，但短短几秒钟就可以完全消除。 在市场营销中，到购买点为止通过销售渠道，交货时可以放弃的好处是什么？ 为什么这么多企业不愿意设计一个可以提供的流程来做出原本闪亮的企业品牌承诺呢？ 也许是因为他们离开了很久。